空調服務月 宇通為萬輛客車送清涼

    2010年4月1日至5月31日，宇通公司售后服務部在全國范圍內開展了空調優質服務月活動。“本次活動由宇通公司主辦，由南至北依次展開對空調進行免費檢查、保養，消除故障隱患，確保夏季客戶車輛空調的正常使用。”宇通公司相關人員表示。

活動組織嚴密

    空調系統作為夏季車輛高負荷運轉的部件，其工作狀況直接影響到車輛乘坐舒適性及運營好壞，因此針對空調系統的檢查、保養工作顯得尤為重要。此外，據統計，本次活動共為9442輛宇通空調車免費檢查，龐大的工作量和高標準的服務需求，對宇通公司的活動組織能力提供了巨大的考驗。
 
    “為保證服務活動效果，宇通公司成立以宇通駐外工程師、空調廠家、服務站空調維修人員組成的專業服務小組，采取以上門服務為主，客戶到指定地點檢查為輔的方式，開展空調專項服務。同時，對有培訓需求的客戶提供空調操作與保養方面的針對性培訓。此外，宇通還特別挑選了空調維修能力強、服務態度好的服務站參與活動，努力為客戶提供最佳服務體驗。”宇通公司相關人士告訴《商用汽車新聞》記者：“本次活動由鄭州宇通客車股份有限公司主辦，豫新汽車空調股份有限公司、鄭州科林車用空調有限公司協辦，宇通服務站（指定）、科林服務站、豫新服務站承辦。宇通各大區根據本片區實際情況主動與空調廠家溝通，共同制定了切實可行的服務計劃，后期按照活動計劃執行，公司總部隨時提供相應的支持，保證了活動的順利進行。”

    此外，記者了解到，針對此次活動，宇通還編制了《客車空調操作與保養》手冊，手冊詳細介紹了駕駛員日常操作、維護保養、使用注意事項，以及夏季防暑知識，對客戶免費發放。

切實解決問題

    嚴密的組織活動，為本次空調優質服務月活動奠定了良好的組織保障，在此基礎上宇通公司各服務人員較高的執行力，使得本次活動達到了切實解決用戶困難的目的。

    “從整體上來看，各大區的執行情況較好，特別是遼蒙、廣東、京津冀、閩浙、湘贛、鄂皖六個大區執行力更強。”宇通公司相關人士表示。

    鄂皖大區售后外服人員王輝告訴《商用汽車新聞》記者：“服務月的檢查內容，包括檢查氟利昂是否充足、空調供電系統是否暢通、空調通風量是否正常等，并向用戶講解空調的日常維護。由于現在的空調操作面板有很多是電子控制的，有些用戶對其操作方法不太了解，因為他們是在去年年底提的車，還沒有使用過空調，需要我們現場講解如何操作這些按鍵、避免誤操作。空調說明書和實際操作有些地方不太一樣，比如斷電時，需要先關空調后關發動機，而空調說明書上是不顯示這些內容的。”

    “此次活動針對的主要是鄭州科林、豫新和松芝空調。在實際工作過程中，我們發現，部分車輛所使用的是客戶自己采購的上述三個品牌之外的其它品牌，不在我們這次的活動范圍內。對于這部分空調品牌，我們會告知這些空調廠家目前舉辦的活動并邀請他們來參加。我所做的工作，就是把每輛車所使用的空調品牌進行篩選并落實清楚，以便有針對性的開展這項活動。”宇通客車廣東大區經理黃六九向《商用汽車新聞》記者介紹說：“在服務過程中，我們確實發現車輛空調存在的問題，比如，有些用戶不經常清洗空調濾網，造成制冷效果不好。針對發現的問題，我們向用戶進行說明，并解釋應該如何操作、保養。”

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內容不斷創新

    “每年進入夏季，公司都會組織開展空調服務活動，與之前相比，這次活動的規范程度更高。”因所通報的周進度通報表及時規范合理且有創新性，王輝成為本次活動中表現突出的個人，他向《商用汽車新聞》記者介紹了自己的經驗：“周進度通報表是將上一周的空調維護、保養等情況進行總結得出的統計表，由大區內各個服務站進行總結，匯總到我這里，我再進行綜合性匯總、反饋到公司站務管理組，再由站務管理組進行回訪，確定統計的真實性。為了保證周進度通報表及時上交，我在每周六提前通知廠家、服務站，提醒它們及時把統計情況反饋到我這里。收集到這些統計情況后，我再將這些情況歸入到一個Excel表格并進行規范化，按照時間順序將統計情況分成第一周車輛信息、第二周車輛信息等；同時，表格也能顯示出每周服務了多少輛車、車輛屬于哪個地區等內容。這種統計情況歸納方法是我首先使用并返回公司，公司認為這種統計方式條理清晰、一目了然，之后就將其作為模板在全國各地推廣。”

    黃六九也介紹了此次活動的創新之處：“之所以這次空調優質服務月活動能達到100%的滿意度，我認為正是由于對空調品牌進行了篩選。如果沒有仔細篩選，就會出現服務人員上門后，發現并不是活動范圍內的空調品牌，從而造成用戶的誤會。”

用戶滿意百分百

    正是有了組織嚴密、切實解決問題并不斷創新等因素，此次活動獲得了用戶極高的滿意度。

    “為檢查空調廠家服務的質量（宇通公司服務的車輛有400回訪，故不予驗證），站務組根據服務過程中大區通報的服務記錄，按20%以上的比例抽查了1082臺次，客戶滿意度達到了100%。”宇通客車相關人士表示。

    “鄂皖大區面對的用戶以客運、旅游企業為主，也有一部分公交企業。”王輝介紹說：“大部分車輛由廠家或者服務站進行上門服務，客戶當場提出的問題或者要求，我們基本上都能回答或者滿足。在為用戶檢查空調的同時，我們還對車輛運行、空調保養等各方面進行講解，避免用戶誤操作。用戶對這些服務內容十分滿意。”

    陜西大區服務主管謝旭東表示：“對于批量車，我們進行上門檢查；單臺車就去車站進行檢查。此次活動，我們不僅僅局限于檢查空調，還對客戶反應的其他問題做出了記錄，要求服務站對用戶提出的問題及時解決，相當于將市場進行了一次梳理。”