第16屆廣州亞運會宇通客車售后保障方案

 

“激情盛會  和諧亞洲”第16屆廣州亞運會將于2010年11月12日開幕，為鞏固宇通服務(wù)品牌，充分體現(xiàn)宇通“以客戶為中心”的服務(wù)理念，同時保障所有宇通車輛在亞運會（包括亞殘會）（廣州亞運會時間：11月12日至11月27日，亞殘會時間：12月12日至12月19日）期間安全順利運營，結(jié)合亞運會期間的實際車輛情況，特制定服務(wù)保障方案如下（亞運會服務(wù)保障期限為45天，11月6日~12月21日）：

 

第16屆廣州亞運會，宇通客車售后服務(wù)保障活動主題：

 

“和諧亞運 真誠服務(wù)”

 

第一部分：服務(wù)實施方案

 

 

本屆亞運會服務(wù)保障分為三個方面：一是免費檢查保養(yǎng)服務(wù)活動、二是現(xiàn)場服務(wù)保障、三是配件供應(yīng)保障；

 

第一：免費檢查保養(yǎng)服務(wù)活動：

 

 

根據(jù)廣州區(qū)域售車流向，對09年1月1日至2010年9月30日銷售的廣州區(qū)域宇通車輛進(jìn)行免費檢查保養(yǎng)服務(wù)活動，超過5臺以上的車輛進(jìn)行上門檢查保養(yǎng)，低于5臺的客戶電話通知客戶到服務(wù)站進(jìn)行檢查保養(yǎng)，考慮到服務(wù)效果，凡在做新車報到、走保、24000公里強保任何一項活動前后10天之內(nèi)的不參加本次免費檢查保養(yǎng)服務(wù)活動；（免費檢查保養(yǎng)項目見附件一）

 

第二：現(xiàn)場服務(wù)保障，分為三個階段，具體如下：

 

 

第一階段：前期準(zhǔn)備階段（9月1日－9月20日）：由廣東區(qū)域服務(wù)人員落實，確定所有參加亞運會服務(wù)宇通客車的詳細(xì)車輛信息，包括單位、車型、車輛編號、司機姓名、司機電話等并匯總；其中重點在廣州服務(wù)人員與廣州業(yè)務(wù)員以及配件主管一同走訪3臺以上車輛客戶，落實服務(wù)亞運會的宇通車輛，同時對宇通亞運保障服務(wù)活動進(jìn)行宣傳；擴大服務(wù)活動的影響面；

 

第二階段：宇通客車亞運服務(wù)免費檢查車輛階段（10月6日－10月30日）：針對第一階段落實的詳細(xì)車輛信息，有針對性的組織配件并存放到廣州配件中心庫，保障配件供應(yīng)；組織服務(wù)小分隊，對參會車輛逐一檢查，一車一檔，建立可追溯的檢查記錄，發(fā)現(xiàn)問題，立即解決，確保車輛運營狀況良好；（09年1月1日之前銷售的用于亞運服務(wù)的車輛）

 

第三階段：技術(shù)保障實施階段（11月12日－11月27日）：亞運會期間，各服務(wù)小組24小時駐點待命，小組負(fù)責(zé)人每天至少與駐點負(fù)責(zé)人主動電話溝通兩次；當(dāng)車輛出現(xiàn)問題時，立即響應(yīng)，確保30分鐘以內(nèi)到達(dá)故障車輛現(xiàn)場，可采用乘坐出租車等手段；要求：小故障1小時內(nèi)現(xiàn)場解決，中故障4小時以內(nèi)解決，大故障24小時以內(nèi)解決；

 

第三：配件供應(yīng)保障，分為兩個階段，具體如下

 

第一階段：配件計劃（9月10日－9月25日），根據(jù)亞運會期間服務(wù)車輛車型及數(shù)量，結(jié)合配件計劃制定流程，制定配件儲備計劃；

 

第二階段：配件采購和儲備階段（9月25日－10月15日）：根據(jù)配件計劃，采購相應(yīng)配件，并儲備在廣州禾眾中心庫；

 

第二部分：服務(wù)實施保障方案

 

第一：人員保障：

 

1、 亞運會服務(wù)人員構(gòu)成：廣州區(qū)域宇通客車固定服務(wù)人員3人、宇通客車廣州服務(wù)站固定參與人員9人，同時機動人員若干名。

 

2、 亞運會服務(wù)組織機構(gòu)：成立亞運會專項服務(wù)指揮機構(gòu)和服務(wù)專項小組，具體如下：

 

總指揮： 時（秀敏）總 

副總指揮：曹紅春（售后服務(wù)部副經(jīng)理）、田小峰（售后服務(wù)部副經(jīng)理）

現(xiàn)場總調(diào)度：黃六九（廣東大區(qū)服務(wù)經(jīng)理）

技術(shù)支持組：何文博（電氣）、朱贊康（底盤）、郭紅衛(wèi)（售后）

現(xiàn)場服務(wù)協(xié)調(diào)員：魏偉、李文斌、楊志輝、郜福升、劉強

現(xiàn)場服務(wù)人員：廣州服務(wù)站9人（已經(jīng)辦理好通行證），除亞運城外的廣州服務(wù)站機動服務(wù)人員若干名；

 

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亞運服務(wù)專項小組： 

 

① 廣州中心站服務(wù)組2人（機修電工各1名）服務(wù)廣州市運80臺，主要車型：ZK6119H；

② 廣州東寰服務(wù)組2人（機修電工各1名）服務(wù)廣州順途、機場快線等公司車輛50臺；主要車型：ZK6770HG/ZK6117H

③ 廣州天順達(dá)服務(wù)組2人（機修電工各1名）服務(wù)廣州三汽、廣州電車公司車輛，主要車型：ZK6108HG/ZK6110HGV/ZK6120HGV；

④ 廣州二汽服務(wù)組2人（機修電工各1名）服務(wù)廣州二汽公司所有車輛；

⑤ 機動服務(wù)組為：從各服務(wù)站及宇通客車本部隨時抽調(diào)。

⑥ 技術(shù)支持服務(wù)組組，由相關(guān)宇通公司技術(shù)處相關(guān)項目組及產(chǎn)品開發(fā)處電器組人員組成；

⑦ 配件供應(yīng)服務(wù)組，由配件主管、計劃員、采購員及廣州配件中心站/庫人員組成；

 

第二：配件保障： 

 

① 宇通在廣州有配件中心庫2個（廣州中心站和廣州禾眾中心庫），現(xiàn)庫存配件700萬，另外為保證參會所有車型宇通車輛安全順利運營的需要，針對此次亞運會，特增加配件100萬，從而使配件儲備達(dá)到800萬，同時在公司總部成立配件應(yīng)急配送小組，確保配件及時供應(yīng)。

 

② 組織配套主要車型配套廠家督促其儲備相應(yīng)的備件以保障亞運車輛配件供應(yīng)，同時要求相應(yīng)的配套廠家配備相應(yīng)的服務(wù)人員在廣州進(jìn)行服務(wù)保障工作開展；
第三：后勤保障：

 

① 通訊保障：宇通客車所有亞運會保障服務(wù)人員每人一部手機，24小時保證開通；

 

② 交通保障：宇通客車亞運會服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組專配2臺服務(wù)車，每個服務(wù)站至少一臺服務(wù)車；

 

第三部分：亞運會服務(wù)期間具體服務(wù)要求： 

 

① 轄區(qū)實行分片負(fù)責(zé)制，廣州區(qū)域以外的各區(qū)域服務(wù)人員進(jìn)行有效補充，實現(xiàn)立體保障；

 

② 各服務(wù)小組協(xié)助各公交、旅游公司司機及相關(guān)人員對亞運用車在每次接送前和接送后進(jìn)行發(fā)動機狀況的檢查； 

 

③ 宇通客車亞運會服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)負(fù)責(zé)對亞運會期間突發(fā)的宇通客車機件事故進(jìn)行處理：對現(xiàn)場出現(xiàn)的故障及存在的質(zhì)量問題，按照最快解決問題為第一原則，進(jìn)行快速處理；對于重大問題要果斷處理，可采用電話請示后，立即處理；，對不能現(xiàn)場解決的車輛，進(jìn)行協(xié)調(diào)實施應(yīng)急拖移處理；

 

④ 現(xiàn)場所有服務(wù)人員服從統(tǒng)一安排和管理，不得擅離崗位，并保障通訊24小時暢通；

 

⑤ 宇通客車亞運會服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)負(fù)責(zé)對所有執(zhí)行亞運任務(wù)的宇通客車檢查、維修、配件供應(yīng)進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)；對現(xiàn)場所出問題要及時提出解決措施；

 

⑥ 宇通客車亞運會服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)機構(gòu)自即日起，根據(jù)內(nèi)部的分工開展工作，不同的階段進(jìn)行總結(jié)和考評；

 

⑦ 所有參與亞運服務(wù)保障人員，服務(wù)期間必須統(tǒng)一著宇通夏季工裝，工裝要求保持干凈、整潔。