第一商用車網 嚴駿

規模更大就會服務更好，產品更精？

從商用車市場的終端表現來看，二者之間似乎并沒有必然的聯系。相反，隨著華為打響企業“從追求規模轉向追求利潤和現金流”的第一槍，各行業也逐步意識到，一味“攤大餅”式的追求規模，已經不再適用當下的市場發展需求。收斂聚焦于核心產品，拋棄邊緣業務，關乎企業長期發展的存亡之道。對于商用車行業而言，提供優質的服務，便是在市場大環境遇冷時，強化內功，實現企業自我蛻變的重要契機。

近日，現代商用車以“用愛關懷 用心服務”為主題，正式發布客戶關懷2.0戰略，開啟價值服務。全新關懷理念的icon以及以“現代心服務”為核心的三大升級舉措，為解決商用車全生命周期的服務痛點開出一劑良方。為何選擇在此時推出2.0戰略，其背后又蘊含了怎樣的思考？活動前，現代商用車管理團隊接受了媒體專訪，請看第一商用車的分析報道。

緊抓市場新趨勢 推出客戶關懷2.0戰略

新的市場環境不僅需要產品不斷的迭代升級，對于服務的訴求同樣也是與日俱新。尤其是以商用車未謀生工具的卡友而言，更好的服務水平，不僅是客戶舒適性體驗的增值，更是高效出勤、提升收益水平的助力，對于現代商用車而言，自然深諳其中的利害。

“目前，我們的客戶群體正在發生變化，以90后為主的團體，逐步走進商用車市場，他們對于運輸方面的需求，并再不局限于車輛本身，還希望得到更多的關心、關懷類服務，這也是我們推出服務升級的初心。”

從現代商用汽車（中國）有限公司總經理崔錫球的闡述中不難發現，現代商用車推出的客戶關懷2.0戰略正當時，既顯露出其對新市場環境下客戶需求早有洞察，也體現出現代商用車在把握時機方面的敏銳嗅覺。

眼下國六升級、油價上漲、車輛養護成本也在增加，無形中讓車主們的運營成本不斷走高，使其難以集中精力專注于業務。而現代商用車客戶關懷2.0服務要做的，便是“讓用戶專心于自己的事業，減輕他們的負擔”。

客戶服務能力體系化 覆蓋車輛全生命周期

評價一家商用車企業服務能力及水平的高低，不能僅憑個別用戶的體驗來判斷，而是應該考慮到每一位用戶的實際訴求，深入其用車場景，讓所有用戶都能得到應有的服務保障，而這也正是現代商用車希望為用戶做到的。

按照客戶關懷部部長王天玥的介紹，現代商用車通過客戶關懷2.0戰略，初步搭建了一個體系化的客戶關懷架構，猶如三層的金字塔，層層遞進的為用戶提供著不同需求層次的服務。“比如在第一層，針對我們所有的客戶，在購車、維保等基礎性需求方面，通過設置‘24小時關閉率’和‘客戶滿意度打分’兩項KPI，考核400電話的服務能力，以此評估廠家和經銷商服務站是否服務到位。”雖然類似服務在商用車行業中并不鮮見，但是現代商用車以更加嚴苛的標準，扎實了其為用戶“廣開言路”的基礎。

其次，在銷售環節和售后環節，王天玥強調要主動去了解客戶的滿意度。“從進站到完成維保或檢修，我們會主動關注客戶對每一次服務的滿意度，并且細分到態度、技能等不同方面，從而全面的了解客戶反饋。”

第三層則是通過一系列的客戶關懷活動，提高用戶的出勤率，降低故障率。“今年推出的回家活動，以及針對大客戶的上門檢修車輛服務，便是非常有針對性的，幫助客戶對車輛進行體檢，預防事故的發生。”對于商用車客戶來說，每一輛車只有每天都能投入運營，才是他們所希望看到的，王天玥解釋到。

執行層面，現代商用車將客戶服務做精做細，讓服務變得更具溫度；在公司的戰略層面，客戶服務的層級，也隨著匯報對象的職務變化得以提升。在求變謀存的商用車大市場環境下，現代商用車推出的“現代心服務”，為企業轉變發展模式提供了新的思考。

轉變發展模式 以服務賦能企業發展  

隨著終端重卡市場飽和度的增加，用戶對于產品可靠性訴求的不斷提升，以銷量推動企業發展的單一路徑，不再適合重卡企業長期穩定發展的規劃，轉變發展模式迫在眉睫。現代商用車以提升服務保障確立用戶口碑，策應品牌在市場中影響力，為商用車未來的發展指明了新道路。

具體措施方面，現代商用車發布了全新關懷理念的icon，并圍繞政策、架構、體驗進行了三大升級。針對有購車需求，但資金不足的用戶，“現代心服務”為其提供了4萬元的金融貼息支持；同時，為了在營的用戶可以安心的用車，“現代心服務”還提供3年50萬公里免費檢查及保養政策，充分保證用戶的高效出勤。

多樣化的服務升級背后，現代商用車不僅讓用戶的各項權益得到增值，也令卡友們的回店率得以提升，為后市場和終端銷量創造了良好的外部環境。以服務賦能發展，現代商用車的理念升級，是企業運作模式革新的開端，為物流行業高效發展奠定了基石。

結語

過去，用戶規模是商用車企業的重要優勢，但是，難以全面覆蓋的弊病，也讓主機廠們受到部分卡友的吐槽。所以，建立全面系統化的服務體系，成為銷量快速增長后時代，重卡企業尋求市場破局的關鍵點。

現代商用車抓準時機推出“現代心服務”，從最基礎的看車、購車出發，覆蓋卡友用車、養車等全生命周期的服務訴求，構建了用戶運營過程中遇到各類問題的體系化解決方案，成為了外資獨資重卡品牌，進一步本土化，贏得用戶青睞的旗幟。